Privilégier le numérique aux interactions physiques, la nouvelle norme en 2022 ?

25 août 2021

La pandémie de Covid-19 a amené les Français à changer leurs habitudes de consommation, on s'en doutait mais il fallait pouvoir le vérifier. Une étude menée par OnePoll pour Nuance entre du 21/04/21 au 07/05/21 auprès de 10 000 consommateurs Royaume-Uni, États-Unis, France, Allemagne, Australie, Espagne, Italie, Suède, Belgique, Pays-Bas et Mexique, dont 1 000 en France révèle les nouvelles habitudes depuis 2020.

Dans le reste de l'article, nous nous focaliserons principalement sur les résultats des Français.

À l'avenir, 43 % des Français privilégieront les échanges à distance ou par des canaux numériques avec les marques ou les entreprises plutôt qu'en physique. 44 % des sondés passent par un site ou une application pour échanger ou consommer.

A noter que le mail est encore un moyen de communication répandu et utilisé par 30 % des personnes sondées (plus que les réseaux sociaux !).

La praticité et la rapidité sont des critères importants pour les consommateurs. Certaines personnes, seulement 26%, restent attachées au fait de pouvoir consulter une personne physique en cas de problème ou de besoin spécifique.

Plus de 2/3 satisfaits concernant la qualité des services en ligne

66% des répondants (71 % en France) ont déclaré que les services en ligne auxquels ils ont accédé au cours des 12 mois précédents leur avaient offert une expérience client « bonne » ou « excellente ».

Pour ce faire, les entreprises ont intérêt à développer une approche intégrée de leurs services, permettant à la fois de comprendre au mieux la demande client, d’authentifier les utilisateurs de la façon la plus sécurisée du marché, et d’offrir une personnalisation de l’expérience utilisateur sur tous les canaux de communication disponibles.

La relation physique, obsolète ?

Toutefois, le magasin physique est loin d’être obsolète puisque 60% des 25-44 ans en France déclarent préférer faire leur shopping chez une marque possédant à la fois des points de vente ou d'accueil physiques et digitaux (Lire l'étude Future Shopper WPP sur ce sujet).

Il est donc important même primordial pour une entreprise d'être visible sur Internet et d'offrir aux consommateurs toutes les réponses à leurs questions pour que l'acte d'achat soit facile et rapide surtout sur mobile (1 achat sur 2 est réalisé sur Smartphone !). Mais en fonction des caractéristiques de l'entreprise, il ne faut pas penser qu'il faut mettre tous ses œufs dans le mêmes panier. La complémentarité des différents canaux est indispensable. Et l'internet doit servir comme tête de gondole pour enclencher des actions sont des visites en Show Room ou en magasin.

Les salons et foires quand elles auront de nouveau leur rythme de croisière et surtout un visitorat conséquent sera également le complément essentiel.

Comment s'y prendre

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Source : comarketing-news.fr
Crédit photo : pexels.com

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